時代を読む

VOL.89 2007年05月号

お客様に全て答え有

今回は「お客様に全て答え有」というテーマでお話します。

 本当にお客様のほうを向いて仕事が出来ているかということを、もう一度考える必要があると思います。

 会社というものは目標を出し、その達成について評価されます。数字というマジックに取り付かれると、どうしても契約数、売上高、利益額を上げなければいけないという気持ちが高くなり、お客様のほうを向けなくなり結果としてお客様から遠ざかることになります。数字を上げるということは、あくまでもお客様の満足があってこそできることです。物資が不足していた頃は、食べ物でも家でも作れば売れましたが、現在はお客様の満足に対する報酬が収入だと思います。数字だけを追い続けてしまうと、一歩間違えば、結果としてマイナスの方向に向かってしまうこともあると思います。

 私も数字のみを追った時代もありましたが、経営のトップは、まずお客様のことを考える。そして、社員を大切にすることが重要です。お客様が一番上になって、次に社員、最後に社長という逆三角形のピラミッドを描くとわかり易いと思います。お客様の満足を社員が提供し、経営者が的確な判断をして商品が成り立っています。経営者は、さらにお客様と社員のことを考えるべきです。

 社員は社長のほうを向いていることが少なからずあると思います。社員はもっとお客様と接し、何に満足をしているか、不満を持っているか、何を求めているかということを知らなければ、お客様に満足していただける商品、サービスは出てきません。いつもトップダウンでやらせるのではなく、現場の社員からこうすると便利だ、喜ばれる、使いやすい、満足する、といったように、全員がお客様のほうを見て、意見を聞き、それを次のサービスや改善に反映させていかなければ、いい会社にならにと思います。画期的なアイデアや企画を出そうとするときは、お客様のほうを見ていれば自然と答えが出てくると思います。

 現場から新しいアイデア、商品、サービスが出て、お客様に提供できるようになったとき、会社はすばらしい方向に向かえると思っております。目標を持って自分のアイデアを実行し結果を出そうとすれば、仕事にやりがいも出てきます。そして、お客様に満足していただけたときは格別の気持ちだと思います。

 お客様に全ての答えがあるのだということを常に考え、社員全員が常にお客様のほうを向き、意識していかないと数字に負けてしまいます。お客様の満足が根底にないと、全てが砂上の楼閣になってしまいます。是非、お客様に近い現場社員の意見を聞き、世の中に無くては困る、必要とされる会社を目指していきましょう。

代表取締役社長 林 尚道

代表取締役社長 林 尚道