時代を読む

VOL.229 2019年01月号

お客様ファースト

 今回は、前回の時代を読むでも少し触れましたが、お客様ファーストというテーマでお話いたします。

 まだ思案中ではありますが、当社が考える「お客様ファースト」のレベルについて、簡単にご紹介させていただきます。まずステップ1として、お客様に「ありがとう」と感謝されるレベルです。当社の商品やサービスがあってよかったと、また親切な対応に感謝されるというようなことです。ステップ2として、お客様の「困った」をなくす仕組みを作るレベルです。例えば、すぐストレージを利用したいときに、スピード契約ができる仕組みが整っている状態です。そしてステップ3として、お客様も気づいていなかった「便利さ」や「楽しさ」、お客様の期待以上の「感動」を与えるレベルである、と考えています。これは、例えお客様のミスであったとしても、「何とかして助けたい」という意識で対応する考え方になります。

 当社はこれまで、お客様を大事にしてこなかったとは思いませんが、本当の意味で、お客様ファーストになっていなかったと思い、改めてお客様満足度が高い、と評判なAmazon社のお客様に対する考え方の研究を始めています。一般的には、「お客様を大切にする」とか、「お客様第一」を掲げている会社も多いと思いますが、より具体的に何をすべきかを決めていく必要があります。当社では、お客様ファーストシートを作成して、全部署が、毎月些細なことを含めて共有し、協議しながら、全社あげて推進し、全体でお客様に対する意識・行動を徹底していくこと、それが、本当のお客様ファーストの実現に繋がっていくだろうと考えているのです。

 現場は、どうしても数字に追われがちです。そのため数字が第一優先となっていくのです。この流れを変えるには、お客様ファーストがクリアされていることを評価の前提条件として、評価制度も変えなければならないと考えています。

 お客様ファーストに加えて、当社が本当に社会に必要な会社なのかということも含めて、お客様と社会、環境も含めて当社が無くてはならない会社にならなければ、当社の存在価値はありません。

 私は、当社がお客様にとって絶対に無くてはならない会社になる、という強い意志を持って新しい年のスタートとしたいと考えています。今後、不動産市況など厳しい経済環境の影響が出てくるでしょう。そのような時でもお客様ファーストが実現されていれば、恐れる必要はないと思うのです。過去を振り返れば、バブルの崩壊やリーマンショック等、時代は常に変化しています。しかし、お客様ファーストを徹底している会社は、世の中に必要とされるため、生き残っていくでしょう。私は、数字ファーストという考え方は、大変なリスクであると思いますし、おごりであると思います。

 基本的なことですが、お客様にとってのベストは何だろう、ということをこれでもか、これでもか、という位、徹底的に考え、実践していくことで、世の中にとって本当に無くてはならない会社、そして社員たちが誇らしく思える会社にしていきたいと思います。

 今後は、私も肝に銘じて、お客様ファーストを徹底していきたいと思っています。

代表取締役社長 林 尚道

代表取締役社長 林 尚道